Retour d’expériences de formateurs

Retour d’expériences de formateurs Soufflearning

Exemple de pratiques de formation dans les PME du projet-pilote allemand
[ Écrit par Traute Winzker, Formatrice experte Soufflearning]

Plusieurs formations Soufflearning se sont déroulées dans le magasin biologique Bergfeld’s Naturkost GmbH
(à Bonn en Allemagne).
Quinze employés ont été formés au conseil au client et la vente. Accompagné sur leur lieu de travail, ils ont appris à conseiller différents clients, avec plus de réussite commerciale et de façon à vendre davantage de produits additionnels. Les questions de base sur le conseil au client, la gestion des plaintes et la promotion ont été les sujets des ateliers de formation de deux à trois heures, qui ont ponctué les accompagnements individuels.

Dans la pharmacie Alte Apotheke de Bonn en Allemagne, ce sont près de 20 salariés qui ont été formés à la relation client et au travail d’équipe avec la méthode Soufflearning.
Ils ont été accompagnés dans leur travail quotidien, dans leurs relations aux clients et sur leur manière de travailler ensemble en tant qu’équipe. Durant de courts ateliers de deux heures, les salariés ont travaillé sur la vente de services comme des cartes de fidélité, la vente aux professionnels, les entretiens de consultation et sur la meilleure conduite à tenir pour donner aux clients le sentiment d’être des invités.

Dans ces deux entreprises, les directeurs de succursale et les directeurs de département ont également été formés au management d’équipe et sur leurs compétences de leadership afin d’assurer les objectifs de formation visés. Ils ont participé aux ateliers thématiques et ont été accompagnés et dans leur travail quotidien de superviseurs.

L’expérience des formateurs italiens et français du 2nd projet Soufflearning

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(1)
Entretien avec Sonia Cesario,
formatrice experte Soufflearning à Euroform RFS

[?]: Madame Cesario, vous êtes dans un groupe d’experts de la méthode de formation appelée Soufflearning et nous aimerions savoir ce que vous pensez de cette nouvelle expérience. Donc ma première question est la suivante:

Quelle est votre avis sur la formation des salariés sur le lieu de travail?
Pourquoi vous êtes-vous intéressés par cette méthode?

Sonia Cesario [SC]: Mon entrée personnelle pour la formation sur le lieu de travail est liée à l’empathie, la communication et l’expertise, qui me permettent de créer une ambiance vraiment détendue dans les échanges avec les personnes concernées. Cette méthodologie stimule la motivation et, je crois que les salariés se sentent vraiment «acteurs» et «soutenu» à partir du moment où ils commencent à souhaiter améliorer leurs performances et leurs capacités. Ces éléments permettent d’aboutir simplement à de bons résultats d’apprentissage avec un impact direct sur les processus de travail de l’entreprise.
La méthode Soufflearning a retenu mon intérêt dans la mesure où elle est différente de toutes les formations traditionnelles, pour lesquelles les employés participent à des séminaires externes.
Je trouve intéressantes à la fois l’observation sur le terrain et les entretiens individuels, car ils stimulent l’auto-apprentissage sur le lieu de travail de manière à répondre aux besoins spécifiques et aux contraintes de l’entreprise, les employés mettant en application directement des compétences acquises dans l’environnement de travail quotidien.

[?]: Et quels éléments de Soufflearning étaient vraiment nouveau pour vous?

[SC]: Il y avait deux éléments qui étaient complètement nouveau pour moi:

Tout d’abord, l’observation sur le “terrain”, c’est à dire directement sur le lieu de travail. Cela m’a permis, par exemple, de percevoir et d’évaluer la façon dont l’employé interagit avec divers clients, comment il fait face aux situations difficiles et la façon dont il travaille avec l’équipe. Je pouvais ainsi mieux décrire et qualifier les activités des employés dans leur travail quotidien.
Ensuite, les entretiens de feedback qui étaient mis en place avec chaque employé juste après la période d’observation et qui sont l’occasion de mettre l’accent sur ses capacités et ses possibilités d’amélioration.

[?]: Avez-vous réussi à donner à la formation la flexibilité nécessaire?

[SC]: Oui, j’ai trouvé cela assez facile de répondre à cette exigence de flexibilité. Les employeurs, en particulier, ont bien très apprécié car cela permet de prendre en considération les contraintes d’activité, les jours de congés, de maladie de cette entreprise.

[?]: Comment avez-vous gagné la confiance de l’employeur?
A t-il soutenu les activités de formation?

[SC]:
L’employeur a immédiatement montré une attitude positive à l’égard de la méthode de formation, principalement parce que celle ci permet à la formation de s’adapter aux besoins actuels de l’entreprise.
A la fin de la formation, l’employeur a ouvertement exprimé sa satisfaction – à l’égard de la méthode et la façon dont la formation a progressé, mais aussi parce que les résultats obtenus dans juste un court espace de temps, avait nettement amélioré l’efficacité de l’entreprise, le comportement des employés et la satisfaction des clients.

[?]: Les employés ont-il obtenu des résultats tangibles par la formation? Ont-ils été en mesure d’améliorer progressivement leurs compétences par la formation et les entretiens ou bien avaient-ils tendance à retomber dans leurs vieilles habitudes?

[SC]: Au cours des sessions de formation et des phases d’auto-apprentissage, les employés ont appris à réfléchir sur eux-mêmes et à se concentrer sur des aspects spécifiques de leur travail de manière à améliorer leurs propres compétences et capacités et devenir plus professionnel.

Les salariés de l’entreprise ont eu l’occasion de corriger les habitudes de comportement vis à vis des clients et de changer des attitudes, qui pour certains, n’étaient pas très professionnelles, et qu’ils ont mis en place dans leur travail de manière inconsciente. Ils ont trouvé les temps d’entretien mis en place avec des feedback, des suggestions et des étapes de travail particulièrement utile, car le problème ne réside pas seulement dans e fait de reconnaitre et comprendre certaines erreurs, mais dans l’identification et l’expérimentation de solutions.

Un seul employé s’est plaint. Il avait fait de réels progrès sur la gestion de nombreuses situations difficiles suite à la formation, mais il s’est surpris lui même à refaire les mêmes vieilles erreurs à nouveau.

[?]: Merci beaucoup, madame Cesario, pour cet échange !

[SC]: Merci à vous ! Quand vous voulez !

[Thomas von der Fecht, netz NRW e.V. a posé les questions]

(2)
Entretien avec Katia Bruno,
formatrice experte Soufflearning à Euroform RFS

[?]: Madame Bruno, vous faites partie d’un groupe d’experts de la méthode Soufflearning aussi et nous aimerions savoir ce que vous pensez de cette nouvelle expérience. Donc, ma première question est la suivante :

Quelle est votre avis sur la formation des salariés sur le lieu de travail?
Pourquoi vous êtes-vous intéressés par cette méthode?

Katia Bruno [KB]: Eh bien, pour moi, c’est l’application d’une relation empathique, franche avec les salariés. Se rapprocher d’eux par le biais de la recherche de l’amériosation de soi et et de l’accès à l’expérience vécue, la coopération.
Mon intérêt a été suscité par le caractère vraiment innovant et expérimental de la méthode.
J’ai été très intéressée par l’application de nouvelles méthodes de formation et par les résultats potentiels que la méthode Soufflearning offre par rapport à la formation traditionnelle.

[?]: Et quels éléments de Soufflearning étaient vraiment nouveau pour vous?

[KB]: Mmm, le retour des entretiens de feedback entre le formateur et l’employé. Cela donne au formateur la possibilité d’adapter la formation et de mettre en place des stratégies différentes, en changeant le scénario en fonction des objectifs, ou en refondant le processus de formation en fonction des commentaires de l’employé. Enfin, l’employeur a également la possibilité d’observer le processus et de suivre la réalisation des objectifs.

[?]: Avez-vous réussi à obtenir la flexibilité nécessaire pour la formation?

[KB]: Oui, pour moi, c’était simplement une question d’adaptation de la formation aux urgences et aux priorités de l’entreprise.

[?]: Comment avez-vous gagné la confiance de l’employeur?

[KB]:J’ai gagné une bonne confiance de l’employeur en prouvant mon professionnalisme et en obtenant les résultats attendus.

[?]: A t-il soutenu les activités de formation?

[KB]: Dans mon cas, l’employeur s’est impliqué dans le séminaire de lancement et a donné explicitement son approbation pour cette formation.

[KB]: Une série de résultats tangibles étaient attendus lorsque le processus de formation a été présenté lors de la discussion et lors de l’évaluation à la fois par l’employeur et les employés.
J’ai mis en place au cours de la période de formation, des temps d’auto-évaluation et d’auto-réflexion avec les employés pour les aider à bien intégrer les changements dans leurs comportements Je crois que le processus nécessite un suivi à moyen et à long terme pour obtenir une évaluation finale de l’efficacité et de l’influence de la méthode pour s’assurer que les employés ne sont pas retombés dans les vieilles habitudes après la formation.

[?]: Je vous remercie pour cette interview, Mme Bruno!

[KB]: Je vous en prie!

[Thomas von der Fecht, netz NRW e.V. a posé les questions]

(3) Entretien avec Blandine Turpin,
formatrice experte Soufflearning au Greta Est Bretagne

[?]: Vous avez participé à la formation et aux expérimentations Soufflearningen France. Pourriez-vous dans un premier temps, vous présenter ?

Blandine Turpin [BT]: Je suis Blandine Turpin. Je suis consultante en formation sur ce qui concerne la communication, le management et les techniques de ventes. Et effectivement j’ai accepté de participer à cette expérimentation de la méthode Soufflearning pour la société Adexium. (…)

[?]: Est-ce que vous pouvez nous décrire la formation que vous avez effectuée chez Adexium ?

[BT]: Oui, cela s’est déroulé sur un peu plus de deux mois.
Au départ il s’agissait d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique dans l’entreprise dont c’est le cœur de métier et donc les deux personnes à former durant cette expérimentation étaient les deux superviseurs. Il y avait eu une évolution de leur travail qui nécessitait une prise en main de ces nouvelles activités.
Nous avons donc basé la formation à l’accueil téléphonique sur la manière de transmettre cette formation aux opérateurs ce qui leur a permis de trouver la bonne posture vis-à-vis de leur collègues.

[?]: Est-ce que vous pouvez nous faire un petit bilan de ce que vous avez vu comme avantages dans cette méthode ?

[BT]: Alors le premier avantage est d’abord qu’on est dans l’entreprise, donc on s’adapte aux outils de travail, que les personnes ont entre les mains, on s’adapte également à leur emploi du temps et puis on s’adapte à leur demande, donc c’est un sur-mesure à tout les niveaux !
C’est vraiment de l’individualisation pure et simple.
Quand on est en formation en présentiel en intra entreprise ou en inter entreprise, on arrive avec des contenus de formation déjà préparés, alors que là c’est l’inverse, on va d’abord observer et adapter des contenus après.
Cela demande de l’adaptabilité, mais en tant que formatrice c’est vraiment ce qu’il y a de plus intéressant pour moi.

[?]: Merci pour votre bilan et pour l’expérimentation que vous avez réalisée dans le cadre de Soufflearning.

[BT]: Merci à vous et au revoir…

[Bertrand Boudey, GIP-FAR a posé les questions]

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